第2128章 携程的风雨前夕2（1/2）

“今天的会就到这儿。我需要时间想一想。

方向定了之后再跟大家同步。”

大家陆续站起来走出会议室。

椅子腿摩擦地板的声音、笔记本合上的声音、脚步声混杂在一起，渐渐散开了。

赵磊走的时候在门口停了一下，回过头看了她一眼，目光里有一种她看不太懂的东西，像是关切，又像是在问“你还好吗”。

她朝他点了一下头，他转身走了。

会议室里空下来之后，俞飞鸿坐在主位上，没有动。

她把笔记本翻到空白的一页，在白纸的正中央写下一个词——“补贴”。

然后在下面画了一条线，又在线的旁边写了一个词——“不跟”。

她在两个词之间画了一个箭头，从“补贴”指向“不跟”，然后在“不跟”后面打了一个问號。

那个问號小小的，但它在白纸上站得很稳。

她盯著那个问號看了很久，脑子里翻来覆去地转著刚才听到的那些话。

刘志远的数据告诉她再不行动用户就要跑光了，张维的逻辑告诉她跑掉的那些人留不住，方敏的財务测算告诉她跟了就是往水里扔钱，赵磊的技术对比告诉她你扔了钱也不一定爭得过人家。

每一条都在往不同的方向拽她。

她把那页纸看了又看，然后把笔记本合上了。

晚上十点半，俞飞鸿回到住处，洗了澡，换上睡衣，坐在沙发上，拿出那部浩瀚手机。

她翻到陈浩的號码，按下拨出键。

电话响了两声，接了。

“浩哥，今天开了个会。”她把会议的內容从头到尾讲了一遍。

【写到这里我希望读者记一下我们域名????????????.??????】

刘志远的数据、张维的分析、方敏的財务担忧、赵磊的技术判断，还有那个在会议上悬而未决的问题——跟不跟进价格战。

她讲得很细，像是在念一份报告，每一句话都说得清楚。

陈浩在电话那头安静地听著。

等他讲完的时候，他的呼吸声从听筒里传来，一下一下的，很稳。

“飞鸿，你觉得应该跟进吗？”

“我觉得不应该。

但我觉得不应该的理由不是我的，是你以前说过的——价格战是烧钱换流量，流量走了钱就没了。

用户因为补贴来，也会因为补贴走。

但如果我不跟进，刘志远担心的事情会发生——用户会觉得携程不在乎他们，会慢慢流失掉。”

“用户流失不是因为价格，是因为服务。

他们觉得在携程体验更好，就会留下来。

如果他们觉得体验没有差別，那就看价格。

你得让他们在別的地方感觉到差別，而且这个差別要大过几十块钱的差距。”

俞飞鸿握著手机，没有说话。

她换了一只手拿手机，把腿蜷起来，靠在沙发扶手上。

客厅里只开了一盏落地灯，光线昏昏的，照不到沙发这一侧，她的脸在暗处，只有手机屏幕的光映著她的下巴。

“飞鸿，他们有钱烧，我们烧不起，也不需要烧。

我们的武器不是钱，是用户对我们的信任。

信任不是一天建成的，但一旦建成，钱买不走。”

“那我现在应该做什么？”

“你听我说一个方案。

不做价格战。

做服务战。

你推出一个保障计划——用户在携程预订的任何產品，机票、酒店、度假，出了问题，携程先行赔付。

航班延误了、酒店没房了、度假產品出了变化——所有的问题，携程先赔钱给用户，再去找供应商追责。

这个保障计划叫什么名字，你想一个。”

俞飞鸿想了想，“出行无忧。”

“好，就叫出行无忧。

你把这个计划推出去，不花一分钱在补贴上，花的每一分钱都在保障上。

用户看到的是——携程不便宜，但携程可靠。

我在携程订票，出了事有人管。

这个认知一旦建立起来，比任何补贴都值钱。

你想想，一个人订了一张机票去外地出差，航班因为天气原因取消了，他在机场拿著手机，一边是我们这边的人工客服直接跟他说『您別急，我们马上帮您安排改签，改签的费用我们来出』，一边是对方平台的自动回復机器人让他排队等待人工接听，等了三十分钟还没人理他。

你觉得他下次订票会选谁？那几十块的补贴他还记得住吗？他记住的是谁在他最著急的时候帮了他一把。”

“这个方案的成本很高。

先行赔付意味著我们需要准备一笔很大的备用金，隨时准备赔出去。

每一单赔付都要从公司帐上真金白银地往外拿，而且赔出去的频次不可控，天气好不好、航班准不准点、酒店旺季会不会超售，这些因素都不在我们手里。”

“成本高，但值。

你赔出去的钱，每一笔都在建信任。

这个信任建起来之后，用户不会因为別家便宜十块钱就走。

他们会算帐——十块钱和安心，哪个更值？一个旅客订一张机票可能要花上千块，这趟行程对他来说也许是出差谈判、也许是回家探亲、也许是全家人的假期。

他会在乎省那三十块五十块吗？他在乎的是这趟行程顺不顺利，出问题了有没有人替他兜底。

你帮他兜了这个底，他就记住了你。”

俞飞鸿把手机换到另一只手上，陈浩的声音从听筒里传过来，不高不低，稳稳噹噹的。

他说每一句话的时候，俞飞鸿都能在脑子里看见那个画面——用户坐在机场里等著改签，周围的人都在打电话投诉，只有他一个人收到了平台的赔偿简讯。

那个画面很清晰，像是已经发生了一样。

“浩哥，你说得对。

他们打价格战，我们打服务战。

两种战爭不在一个战场上打，我们不需要在他们的战场上贏。”

“那你决定跟了？”

“不跟价格战。

跟服务战。”

“好。

那你明天把这个方案跟团队讲一遍。

他们可能会觉得冒险，觉得这个方案花钱太多，觉得赔付不可控。

但你要跟他们讲清楚——为什么要做这件事，不做这件事的代价是什么。

你要让他们明白，现在花的每一分赔付金都是在买用户以后不走的理由。

你现在不花这个钱，过几个月你花三倍的钱去做营销拉新，拉来的人照样是衝著优惠来的，照样留不住。

这笔帐要算长远一点。”

“我会讲清楚的。”

“飞鸿。”

“嗯。”

“你刚才说『他们打价格战，我们打服务战』，这句话很好。

你记住这句话，明天讲给团队听的时候，就从这个角度切入。

不要讲太多复杂的逻辑，先把这句话立在那里，让所有人一眼就能看到我们要走的方向是什么。

方向清楚了，细节可以慢慢推。”

“好。”

掛了电话，俞飞鸿坐在沙发上，握著手机。

她把陈浩说的那个方案在脑子里又过了一遍——出行无忧保障计划，先行赔付，用户信任。

她打开茶几上的笔记本，翻到刚才写下了“补贴”和“不跟”的那一页，把那个问號划掉，在旁边写了四个字：出行无忧。

然后在下面画了一条线，在线的下面写道：“不跟进价格战。

推出先行赔付保障计划。

用户信任是我们唯一的护城河。”

她把那几行字看了一遍，又看了一遍，然后把笔记本合上，放在茶几上，关了灯。

黑暗里，她躺在沙发上，睁著眼睛看著天花板。

她知道自己睡不著，不是因为焦虑，是因为她在想明天怎么跟团队讲——怎么让他们相信这个方案是对的，怎么让他们明白服务战比价格战更值钱，怎么让他们在接下来的一段时间里承受可能的市场波动而不动摇。