第454章 信任基建＆妇女之友洛先知~（1/2）

第454章 信任基建＆妇女之友洛先知~

第三点，星光有著完善且高效的售后渠道。

现阶段，绝大多数国產手机厂商，都或多或少开始尝试线上销售。

也有如小米那种，几乎纯靠线上销售的厂商。

但他们普遍存在一个问题。

经由线上渠道售出的智能机，线上门店客服与平台方、物流方，普遍存在响应迟缓，互相推脱的现象。

维修阶段，更是一个脑袋两个大。

消费者选择邮寄维修，动輒十天半个月。

选择线下到店维修，往往发现维修站点，覆盖密度极低，有的甚至都没几个线下门店。

比如，小米在全国仅有19家官方售后点，且全部集中在直辖市和省会城市。

地级市用户，只能邮寄维修。

又比如魅族，虽拥有数百家家专卖店，但官方授权维修中心仅50余家。

且分布极不均衡，多集中在长三角、珠三角一线城市。

而星光系產品，却完全不存在以上问题。

一方面，星光手机，全部都是在极光系平台发售，且各平台皆设有单独投诉通道。

任何投诉需在4小时內响应，24小时內闭环。

超时自动触发“上级介入机制”。

客服也多为自营，少量为外包，处理问题迅速且专业。

唯一一个外部平台，京东商城，也有著极光的投资。

平均响应时间约12秒。

而行业內，基本都是选择“全外包”的方式。

这会导致一个什么问题呢？

平均响应时间在两分钟以上。

联繫上客服之后，收到的答覆，也基本都是类似的话说。

比如，“好的，您的反馈我已经收到了，我帮您对接巴拉巴拉。。

"9

然后用户一等就是一两天，个半月没回復的也稀奇。

本来手机坏了，心里就烦躁。

再搞这么一出儿，用户不爆两句“c语言”，就已经算是道德圣人了。

而星光由於是以自营客服团队为主，常见问题，客服人员自己就能解决。

复杂问题，也可快速对接技术部人员。

在用尸体验方面，极光和星光，向来是认真的。

其次，物流合作方，星光选择的是顺丰物流。

这也是极光的战略合作伙伴。

极光对其进行战略性投资，並辅助其开发“物流跟踪系统”，以提升其运输效率，並解决丟件、暴力分拣等问题。

而顺丰则为极光线上团购的3c產品、白电等，以及星光系產品，开通“绿色通道”。

北上广深等一线城市，可实现“下单—送达”12小时达。

並通过蜂窝缓衝材料等定製化包装，使运输破损率，降至0.03%。

行业平均为0.5%。

包括售后问题，也提供上门取货服务。

主打一个“把用户揣兜里”~

另一方面，星光的线下门店网络，目前已扩展至5000余家，覆盖全国333个地级市。

其中2000家位於核心商圈，平均步行15分钟可达。

90%的故障，可在45分钟內修復，並提供“备用机借用+免费贴膜”服务。

此外，用户到店，还可享受免费瓜果饮料矿泉水、午餐简餐等。

旗舰店內，等候区还设有儿童游乐区、充电吧檯等设施。